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Tüte oder so was : wie man als Kunde nervt, ohne es zu merken / Ulrike Sterblich

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Geht es Ihnen wie mir? Nerven Sie auch diese derzeit Konjunktur erlebenden Titel wie „Senk ju vor träwelling …“, „Normal ist das dicht …“ und Ähnliche? Diesen sich schenkelklopfend lustig machenden Titeln ist vor allem folgendes gemein: sie machen sich zum Teil recht platt lustig über Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am untersten Ende der Hierarchie, die nichts für die Strukturen und Vorgaben können, die von oben vorgegeben sind ; sie verallgemeinern unzulässig und hauen in die altbekannte Kerbe von der angeblichen Servicewüse Deutschland ; sie lassen den Kunden, das seltsame, unbekannte und bekanntlich immer könighafte Wesen vollkommen aus dem Bild, denn der hat ja immer recht. Immer? Wer wie Jarg gerne mit und für Menschen arbeitet, Dienstleistungen und Service erbringt oder wer sich selbstkritisch mal an die eigene königliche Kundennase fassen möchte, dem sei „Tüte oder so was“ wärmstens empfohlen. Ulrike Sterblich entlarvt die Servicewüste Deutschland als Zerrspiegel der überzogenen Heils- und Paradiesvorstellungen des Kundenkönigs, der sich in einen Einkaufszombie verwandelt, sobald er sich mit Geld ausgestattet auf die Suche nach Waren macht. Der Kunde sieht in Einzelhandelsmitarbeitern gerne mal bewegliches, unverkäufliches Mobiliar, dass man mit „Ey Meister“ rufen und grundsätzlich des Nichtwissens zeihen kann, denn man selber weiss schliesslich alles besser. Sind Mitarbeiter angewiesen, Kunden an der Kasse um die Nennung ihrer Postleitzahl zu bitten, reagiert dieser Typus gerne genervt, statt einfach „Nein“ zu sagen oder eine falsche zu nennen, weil das Personal auch nichts für die dusseligen Anweisungen der Chefs kann. Und natürlich darf so ein Kunde auch während des gesamten Einscann- udn Kassiervorganges telefonieren, ohne der Kassierein auch nur eine Sekunde Beachtung zu schenken. Ist ja der König, der darf das. Sehr nett sind auch die Witzchen, wenn der Barcode an der Kasse nicht einlesbar ist – kaum eine Kassiererin dürfte es noch lustig finden, wenn sie die Scherze a la „Das gibt`’s dann jetzt umsonst, ne?“ zum zehnten Mal in drei Stunden hört. Ausserdem erinnert Sterblich daran, dass König Kunde gerne mal zum Lügen neigt und zur Not als Zeugen den Mitarbeiter anführt, der gerade jetzt nicht da ist („so ein mittelgrosser mit Haaren“), im Zweifel von Kaufentzug über die Beschwerde beim Chef bis zu Prügeln auch ganz andere Seiten aufziehen kann. Und natürlich hat der Kunde entweder grenzenloses Misstrauen gegenüber dem menschlichen Dienstleistungsmobiliar oder bringt ihm geradezu übermenschliche Erwartungen entgegen, weil er glaubt, dass der Videotheksmitarbeiter jeden, aber auch wirklich jeden der 6000 Filme im Angebot kennt. Und dann gibt es da noch diese Mr. und Mrs. Wichtig, die stolz ihre 70-80 Arbeitsstunden die Woche vor sich hertragen und dann natürlich um zwei Minuten vor Ladenschluss noch die perfekte Beratung wollen, nur um sich das Teil nachher im Internet für zwei Euro günstiger zu bestellen.
Unbedingt lesen. Für alle, die mit Kundenzombies und anderen Dienstleistungsempfängerkönigen zu tun haben – aber auch für alle, die selbst Kunden sind und bessere Kunden werden wollen. Und für alle, die die Kassiererin an der Supermarktkasse mit Nichtachtung strafen und ihr jetzt in Buchform ein Entschuldigungsgeschenk zukommen lassen wollen. Denn merke: sind beide Seiten freundlich, respektvoll und geduldig miteinander, macht das Dienstleisten plötzlich wieder Spaß: dem Dienstleister – und dem Kunden!

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